「我为群众办实事」工商银行率先推出“云工行

作者:admin发布时间:2021-06-28 19:41

  为进一步提升客户服务能力,工商银行充分运用金融科技优势,持续加大智能贴心、便捷高效的线上线下一体化服务供给,在业内率先构建并推出“云工行”非接触服务品牌,通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化,让客户“随时随地”办理业务,不断提升金融服务人民美好生活的质量和水平。

  “云工行”是工商银行非接触服务整体品牌。它既包括5G、区块链、人工智能、音视频、量子技术等前沿科技支撑下的所有非接触服务平台和渠道,也包括云网点、云工作室、云订单、云客服等物理服务方式的线上迁移形态,同时还包含所有通过手机银行、远程银行及第三方渠道供给、衍生和孵化的产品服务和开放式生态,力图通过深耕线上与线下、境内与境外、界内与界外的全时响应和互联互通,打造以客户为圆心的“数字生态共同体”,进一步实现金融便民、利民和惠民。

  深挖客户更细微、更多元的金融需求,让数据多跑腿,让客户少跑路,这是对“云工行”服务的真实描述。工商银行应用生物识别、物联网等技术,实现了客户识别、需求处理、进度追踪等业务的全流程线上线下电子化协同,推出了一系列个人及对公便捷服务场景。例如,通过云办卡、证明云开立、账单云打印等特色服务,客户只需在家动动手指,所申请的银行卡、资信证明、历史明细、询证函等实物类材料就可以直接邮寄到家或发送到手,真正实现“一次都不用跑”。此外,针对客户的临时性、短期性消费,以及经营、购房等资金需求,工行推出“云个贷”,方便客户通过手机银行随时随地自助申请多类个人贷款。围绕客户的财富增值及管理需求,工行在手机银行和“工行服务”微信小程序开通了客户经理云工作室,目前上线万名,通过“屏对屏”服务帮助客户将专业理财服务装进口袋。

  对着机器说话,机器会聪明地应答,这已经不是科幻电影里人类对未来世界的美妙畅想,而是每个人都可以获得的真实服务体验。

  工商银行依托企业级的人工智能和大数据平台,以及上千名数据科学家及分析师队伍,打造了“智能+人工”“文字+语音+视频”一体化的智能客服体系“云客服”,建立了近百个智能服务场景,渗透到客户服务的方方面面。

  比如,客户拨打95588电话、打开手机银行或“工行服务”微信小程序,直接对“工小智”智能客服说出想要办理的服务,在沟通交流中就可以解决业务咨询问题,智能预测客户服务需求,还可以办理查余额、查进度、买理财、缴费用等各类业务,并与远程银行坐席人工服务形成无缝对接。遇到困难时,还可以一键呼叫“工小智”来帮忙,轻松解答各种金融问题,从而为老年客户等多元群体提供了更便捷贴心的服务体验。

  网点是人工服务的沃土,线上是自助服务的乐园,这种区隔在今天已经被工商银行的“云网点”打破。工商银行在手机银行和“工行服务”微信小程序创新推出的“云网点”,通过线上线下无缝衔接,实现了物理网点多种资源的云上迁移。通过“云网点”,客户足不出户就获得网点人工服务响应,也可以随时掌握网点营业时间、排队情况及特色服务等信息,在线灵活预约到店时间、预填办理申请、查询精选产品。与传统办理业务相比,一些原来必须到网点才能办理的业务,现在已经可以通过“屏对屏”进行远程办理,不仅为客户节约了时间精力成本,而且在疫情防控、极端天气等特殊时期,有效满足了客户健康安全等多重需求。目前,工商银行已在全国推广了密码重置、借记卡挂失解除等紧急金融服务的云端响应,大大提升了服务的便利性和友好性。?

  未来,每个人、每个组织都是万物互联的一个节点,如何让客户从任意一点接入,都能享受到体验一致、全流程响应的便捷服务?“云工行”给出了解决方案。

  工商银行积极推动手机银行、物理网点、远程客服之间的功能联通和服务协同,将流程中的边界消融、堵点疏通、断点打通,并将产品、业务、组织、人员等服务要素交汇连接,依托API、金融生态云建立了覆盖20余个行业、2000余种金融服务的“行业+金融”标准化、灵活化开放输出能力,精心打造了涵盖政务、产业、生活、普惠、乡村等多个领域的开放式智慧服务生态,努力让金融的边界更宽,效率更高,品质更优。

  例如,工商银行推出“智慧政务”新生态,聚焦各级政府部门行政审批、资金监管、在线政务“一网通办”等线上需求提出工行方案,积极服务国家治理体系和治理能力的现代化。在“智慧生活”新生态中,工商银行积极开展体验创新,为老年客户特别设计手机银行幸福生活版,不仅提供独有的交互界面、字体放大、全语音操控等便利,还推出亲情账户绑定功能,在老年客户登录时,自动识别跳转版本,在交易受阻时,一键远程向子女亲人寻求操作帮助,帮助老年人更好的感受科技智能,进一步提升因需而变、千人千面的精准化服务能力。(乐萱)

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